Le confinement a été un coup de pouce majeur pour l’industrie mondiale du e-commerce. Il a forcé de nombreux business à tirer de plus en plus parti de la technologie et de l’innovation afin de stimuler les ventes, et de mieux communiquer avec leurs clients via des plateformes numériques.
Alors que ce secteur a toujours placé le besoin de commodité des clients au premier plan, la distanciation sociale a conduit à une nouvelle poussée de l’activité de e-commerce, rendue possible grâce à la transformation digitale de masse de la dernière décennie.
Pendant que de plus en plus de business en ligne intensifient leurs offres digitales en raison de la réduction de la fréquentation des magasins, nous nous attendons à voir cette hausse des achats en ligne se poursuivre alors que les consommateurs adaptent leur comportement d’achat pour faire face à la crise.
En conséquence, le e-commerce a profondément changé le fonctionnement de nombreux secteurs, devenant ainsi un élément vital de l’économie mondiale. Un rapport d’analyse de marché publié par Grand View Research plus tôt cette année a révélé que la taille du marché mondial du e-commerce était évaluée à 9,09 billions de dollars en 2019 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 14,7% de 2020 à 2027.
Prise de conscience technologique
Les options de e-commerce disponibles pour les clients actuels comprennent le contenu digital, les voyages et les loisirs, les services financiers et les produis de consommation, entre autres. Par conséquent, des clients connectés et avides de technologie devraient avoir un impact positif sur la croissance du marché du e-commerce.
Cependant, une entreprise de e-commerce n’est aussi bonne que les canaux de communication qu’elle utilise. Ainsi, les entreprises de cet espace doivent favoriser la commodité grâce à l’expérience client (CX), en touchant leurs clients de la manière la plus pratique et la plus avantageuse.
Les entreprises de e-commerce, y compris celles de la région de l’Afrique francophone, gagneraient à concentrer leurs efforts à toucher les clients sur les canaux de leur choix, au moment de leur choix. Traditionnellement, ces organisations utilisaient des canaux comme la voix, l’email et les SMS pour interagir avec les clients. Bien que ces canaux resteront toujours importants, il existe un besoin croissant d’une solution globale; une plate-forme d’engagement client omnicanal qui unifiera tous les canaux et fournira des messages personnalisés aux clients.
Une plateforme d’engagement client omnicanal permet aux entreprises de coordonner intelligemment tous les comportements et engagements des clients sur toutes les plateformes de la chaîne de valeur. Ici, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles offrent une expérience client solide ainsi qu’une efficacité opérationnelle, cela en fidélisant les clients tout au long de leur parcours d’achat.
Messages pertinents
Une approche omnicanale de la communication client aide les marques à dialoguer via des plates-formes de communication contextuelles qui unifient et analysent les données client pour délivrer des messages pertinents au bon public, au bon moment, sur ses canaux préférés – à grande échelle.
Les recherches montrent que les entreprises qui ont un engagement client omnicanal pertinent voient leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 9,5% d’une année à l’autre, contre 3,4% pour celles qui n’ont pas de stratégie omnicanale. En outre, les entreprises qui ont une approche omnicanale robuste voient une diminution de 7,5% d’une année à l’autre du coût par contact, contre une baisse de 0,2% annuelle. Ces résultats montrent comment les stratégies d’engagement client omnicanal peuvent également doter la force de vente d’une entreprise des outils et des informations dont elle a besoin pour atteindre son plein potentiel.
Pour une efficacité optimale, les chatbots d’intelligence artificielle (IA) peuvent également être intégrés à la plate-forme omnicanale pour gérer une partie importante du service client de première ligne, sans compromettre la qualité du service. Cependant, un chatbot IA peut faire beaucoup plus que donner aux clients une expérience interactive de questions fréquemment posées (FAQ). Ils peuvent également aider le client à atteindre des objectifs tels que la réservation de billets et les paiements via une connexion transparente à d’autres systèmes d’entreprise.
Une solution d’engagement omnicanal n’est plus un atout, mais un incontournable. Pour les entreprises de e-commerce qui souhaitent offrir une expérience fluide aux clients, il est impératif de communiquer avec eux sur les canaux numériques qu’ils utilisent quotidiennement. C’est d’autant plus vrai que 90% des consommateurs affirment s’attendre à ce que l’expérience client soit cohérente sur tous les canaux et appareils. L’expérience client est essentielle à la croissance soutenue de toute entreprise. Une expérience positive favorise la fidélité, vous aide à augmenter les pourcentages de rétention des clients et favorise la promotion de la marque.
