Partout dans le monde, nous sommes à la veille de la saison des achats festifs, inaugurés par les désormais fameux Black Friday et Cyber Monday qui lancent la frénésie des dépenses à l’approche des fêtes de fin d’année. Le Black Friday – véritable phénomène de grand succès américain, n’a vu le jour dans la région d’Afrique Francophone qu’à partir de 2015 ; principalement grâce à deux sites de e-commerce. Depuis, plusieurs enseignes se sont prêtées au jeu et la demande ne fait que grandir. Cependant, la saison des achats de cette année sera très différente de celle des années précédentes en raison de la pandémie du COVID-19.
Au début de la pandémie, très peu de marques avaient des sites de e-commerce. La majorité des business ont été pris au dépourvu et ont dû mettre en place des plateformes permettant à leurs clients de passer des commandes en ligne. Cependant, cette transformation leur a pris plus de temps que prévu et ils ont été principalement pénalisés par le manque d’infrastructures logistiques. Les clients, en revanche, se sont rapidement adaptés à la situation et ont adopté le nouveau mode de shopping «normal».
Dès le départ, les business ont également encombré leurs plates-formes digitales avec le marketing des ventes avant le Black Friday, en essayant de communiquer des remises par e-mail. Face à une concurrence féroce et à la multiplication des offres en ligne, les entreprises ne peuvent se démarquer qu’en assurant une communication efficace et une meilleure expérience client (CX). Une entreprise peut avoir la meilleure qualité et offrir le meilleur prix, mais si elle ne se concentre pas sur la compréhension du consommateur et ne donne pas la priorité à son engagement, en tant qu’élément clé d’un CX réussi dans ce paysage difficile, elle aura probablement un succès minime. Une entreprise de e-commerce est aussi performante que les canaux de communication qu’elle utilise. De fait, les entreprises de cet espace devraient viser à favoriser la commodité grâce à l’expérience client, en atteignant leurs clients de la manière la plus pratique et la plus avantageuse possible.
Les données comme point de départ
Afin de répondre à ces attentes des clients, la stratégie de communication d’une entreprise pour la saison des achats doit être basée sur les données. Avoir une base de données clients est important, connaître votre client l’est encore plus. En créant des parcours uniques et personnalisables, les entreprises peuvent gagner non seulement la confiance d’un client, mais aussi sa fidélité. Chaque client est unique, ses exigences et intérêts le sont aussi, ainsi que ses préférences en termes de décisions d’achat et de canaux de communication.
Les sites de e-commerce et les business devraient utiliser une solution qui consolide toutes ces considérations pour créer un moment magique, favorisant la satisfaction mais également une expérience inoubliable pour leurs clients. Pour que cela se réalise, il est nécessaire de trouver une solution capable d’orchestrer tous ces éléments et d’automatiser les campagnes quels que soient le lieu, l’âge et les préférences du client.
Communications ciblées et personnalisées
Pour réduire le bruit, des campagnes de communication ciblées sont la voie à suivre. Avec une réduction des prix attendue à cette période de l’année, c’est la personnalisation qui aidera les organisations à devancer leurs concurrents. En comprenant les besoins et les désirs des clients, les marques peuvent faire preuve de créativité en proposant des offres sur mesure et en créant des campagnes segmentées.
Une fois les données segmentées, les entreprises doivent s’assurer que les messages et les offres envoyés aux consommateurs sont personnalisés, non seulement en utilisant le nom des consommateurs, mais en communiquant des promotions de produits pertinentes. Une marque de jouets pour enfants, par exemple, devrait promouvoir auprès des parents des produits pertinents éclairés par des informations contextuelles, tels que des jouets d’intérieur pour la période d’hiver.
Engagement
Dans cette ère moderne, les marques doivent réaliser qu’une solide stratégie CX est l’un de leurs plus grands atouts, d’autant plus que les clients s’appuient sur la technologie pour interagir avec les marques et acheter des biens et des services. Les organisations doivent mettre davantage l’accent sur les canaux digitaux de communication en réponse à la demande des clients.
Pour que les entreprises atteignent leurs clients sur plusieurs points de contact, il est nécessaire de disposer d’une solution globale ; une plate-forme d’engagement client omnicanal qui unifiera les canaux et personnalisera le message destiné à ces clients. Cette plate-forme devrait permettre aux entreprises d’envoyer des communications ciblées via des e-mails ou des messages à travers des canaux de réseaux sociaux pertinents tels que Facebook, Instagram ou WhatsApp – des canaux omniprésents utilisés quotidiennement par les gens de manière intelligente.
En outre, il est nécessaire de disposer d’une plate-forme qui coordonnera les caractéristiques de comportement et engagements des clients à travers chaque point de contact. Cela fournira un ensemble de résultats, tels que l’efficacité opérationnelle, qui résultera in-fine à l’optimisation de l’expérience client.
Configurez votre boutique, votre site Web et votre application
Les sites de e-commerce devraient chercher à investir dans la bonne solution d’engagement client omnicanal qui offrira des opportunités avancées de connexion via les canaux numériques. La solution pour les entreprises consiste à créer des profils clients connectés et à diffuser des campagnes automatisées au bon moment sur les canaux clés. En outre, le support client peut nécessiter un coup de pouce en intégrant des chatbots intuitifs avec une transition en douceur vers des agents en direct pour les demandes complexes.
Pendant la saison des achats, de nombreux clients recherchent les meilleures offres et seront probablement attirés par des remises à long terme. Cependant, les marques devraient s’appuyer sur cela et inciter les clients nouvellement acquis à devenir des clients fidèles voire des défenseurs de la marque. Les informations basées sur les données doivent informer les campagnes de communication ciblées et personnalisées sur les canaux préférés du client, associées à une solution qui gérera automatiquement tout ce parcours et combinera plusieurs canaux. C’est ce qui va stimuler les ventes et permettre un avantage concurrentiel pour les marques ce Black Friday.
Kenza Jadid
