Une nouvelle étude de la plateforme mondiale de communications dans le cloud Infobip révèle la tendance croissante vers les expériences conversationnelles pour les communications avec les clients. Les données, issues de 449 milliards d’interactions de communication sur la plateforme d’Infobip en 2022, montrent la croissance rapide des interactions sur les applications de chat telles que WhatsApp Business Platform et les canaux de médias sociaux tels qu’Instagram pour de nombreux besoins des clients.
Conversations des clients sur leur canal de chat préféré
Les clients ont accès à plus de canaux et d’appareils que jamais auparavant. L’analyse d’Infobip montre que les canaux traditionnels comme le SMS jouent toujours un rôle important pour les messages sensibles au temps, l’authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique. Mais lorsqu’il s’agit d’engagement et d’assistance, les clients se tournent vers des expériences plus conversationnelles par le biais d’applications de chat.
Les données montrent une augmentation de 73% et 51% des interactions WhatsApp Business Platform et Email en 2022 par rapport à 2021, soulignant la nature critique continue de ces canaux. Démontrant le désir des clients de se connecter avec les marques sur les canaux qu’ils utilisent déjà, les données révèlent également une multiplication par trente des interactions sur Instagram l’année dernière. Par ailleurs, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186 % et 232 %.
En ce qui concerne l’engagement des clients, la plateforme WhatsApp Business, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont connu la plus forte croissance en 2022. Depuis l’introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, l’engagement des clients et l’utilisation promotionnelle ont multiplié par 2,5 les interactions sur ce canal. Dans le même temps, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté de 191 % et 92 %, ce qui montre que les clients préfèrent désormais vivre des expériences instantanées, riches et humaines avec une entreprise ou une marque.
Chatbots avec expérience conversationnelle pour les questions des clients
Les données montrent également que les clients préfèrent de plus en plus chercher des réponses à leurs questions par le biais de chatbots sur des canaux qu’ils utilisent tous les jours et qui ont des capacités riches. Par exemple, les interactions de la plateforme WhatsApp Business sur le chatbot d’Infobip ont augmenté de 69 % en 2022, tandis que les interactions sur Telegram et par SMS ont été multipliées par sept et cinq respectivement.
Support client conversationnel
En ce qui concerne le support client, l’analyse d’Infobip montre que les clients recherchent désormais une assistance sur les canaux conversationnels qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis. Reflétant le désir d’expériences de messagerie instantanée et riche, les interactions de la plateforme WhatsApp Business pour l’assistance à la clientèle ont augmenté de 91 %. La voix reste populaire avec une augmentation de 51 %.
Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip, a déclaré : « Nos données révèlent que le tout conversationnel devient rapidement la norme pour les communications avec les clients. Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, les clients veulent une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu’ils utilisent déjà. Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d’une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Quant aux entreprises et aux marques, elles bénéficient d’une meilleure fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, de ventes plus importantes. »
L’évolution vers le tout conversationnel se reflète dans de nombreux secteurs d’activité :
– Reflétant le passage de la banque traditionnelle à la banque conversationnelle, la messagerie enrichie s’accélère avec d’énormes augmentations enregistrées sur Google Business Messages, Instagram et Telegram
– Le secteur de la vente au détail et du commerce électronique a enregistré des augmentations significatives des interactions par MMS, Instagram et messagerie d’application mobile en 2022.
– Les données montrent une croissance fulgurante des canaux de communication riches, notamment Instagram, Telegram et Messenger, dans le secteur du transport et de la logistique l’année dernière.
– En 2022, les entreprises de marketing et de publicité se tournent de plus en plus vers les communications enrichies sur MMS, Messenger et Google Business Messages
– Les MMS et Google Business Messages sont les principaux canaux riches au sein de l’industrie des télécommunications pour la communication avec les clients
Ivan Ostojić poursuit : « Nous nous attendons à ce que les expériences conversationnelles continuent à se développer dans tous les secteurs, du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure que les organisations s’adaptent au tout conversationnel. Mais les organisations pourraient avoir du mal à répondre à la demande des clients pour de telles expériences sans communications omnicanales évolutives et faciles à utiliser. C’est pourquoi la capacité et les compétences d’Infobip, les plus complètes de tous les fournisseurs mondiaux de communications, nous permettent d’être la plate-forme de communication unique pour toutes les plates-formes ».
